电商客服,根据岗位的职责划分,主要有售前、售中、售后,主要岗位职责为:
1、售前:
熟悉了解全店的产品,掌握大部分商品的专业知识,做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,促使买卖的成交,提升店铺的转化率。
2、售中
负责答复、跟进及反馈客户咨询,需要能熟练操作店铺后台,处理订单、及时准确修改备注、进行订单跟进并能解决一般投诉售后和物流跟进。
3、售后
只要宝贝寄出,那么所有的问题就归售后来处理,售后包括退换货,物流问题,客户的反映和投诉,中中差评等能够及时去处理,让客户感觉到店铺的优质服务,提高客户忠实度,当然,也需要有具备一定的再次促进转化的能力。
当然以上这些这个跟公司的体量也有一定的关系,一般来说大公司会划分的比较细,因为工作量会更大,对岗位职责划分的比较清楚,方便考核。
回答客户关于店铺商品的问题,就是售前工作。客户收到东西后如果有破损等,解决客户的售后问题。另外就是店铺的订单退款、产品评价管理。总体来说只要你认真有责任心就可以做到80分哟~
我觉得我有资格回答这个问题,因为我就是做电商的,并且我也有自己的客服,客服要做的就是回答客户提出的问题,说起来是这样的,但是我想说,电商客服要做的,是把自己比做老板,比如这个店铺是你自己的,这才是你要做的,因为你只有这样,你才会把客服做的好,你去处理客户的问题你才会以好的方面去了做[祈祷][祈祷]
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