外贸公司客户投诉到大使馆（外贸客诉处理）

我们应该为有这样的客户而高兴！

首先客户向你发起投诉，并不是说你的产品不好，其实这里面还有2个潜台词，首先是客户需要发泄他内心的不满，其次告诉你的产品服务有问题，目的是希望能得到解决。

那到底该如何应对客户的投诉，快速地解决客诉问题呢？

第一、学会倾听，收集客户的意见

1、在沟通的过程中，尽量保持耐心，认真记录客户在使用的过程中所出现的问题；

• 是产品本身的质量问题？
• 还是其他客观的因素导致的质量问题？
• 还是产品在使用方法上出了问题？
• 还是产品的售后环节不及时导致的客户投诉。

2、记录好问题后，及时回复客户，承诺客户在最短的时间内决该问题，尽量明确解决期限，不能明确期限的，要说明原因。

第二、分析客户的问题原因，并做出解决方案

1、找出问题的原因

如果接到客户投诉的是客服人员，可以要求售后部门第一时间关注该客户的投诉事情，需要相关专业售后人员对客户反馈的商品意见做解释、必要时候需要重新与客户建立联系，直到弄清问题的原因。

2、找出原因后，制定售后解决方案

2.1 如果是产品本身质量因素或者服务责任的，按照双方约定的条款进行维修、更换或者其他的服务；

2.2 如果是产品因客观的因素产生的问题，例如物流、使用不当、保质期已过等因素，需要及时寻找相关证据来给客户复核，直到客户认可为止。

补充：此阶段尽量保持耐心与实事求是原则，不能因为怕投诉而一味地包庇客户，也不要因为为了降低公司的赔偿损失而坑蒙客户。

第三、处理外贸客诉单子的关键点

1、认识正确处理客诉的重要性

• 外贸的单子在销售之时就花了很大的财力和精力，好不容易开发出一个客户，如果在售后这一块的工作没有处理好的话，就会导致客户的流失甚至经济赔偿，同时也损失了一位客户！
• 处理好客诉问题是销售的延伸，如果售后部门能及时有效地解决客户投诉的问题，重新获得客户的认可后，客户可能就是你一辈子的客户！
• 当这类投诉过你的客户再重新认可你并信任你之后，以后还会有可能推荐新的客户给你，可能会给你带来意想不到的意外收获！

2、重视客诉解决后的回访，咨询对客诉解决的结果是否满意，且再次向客户致歉，加深我们对客诉重视的印象。

3、建议区别普通客户和VIP客户投诉的处理方式，不能同等处理它们的客诉问题，对于普通客户完全可以按照事先确认的合同条款进行服务，而针对VIP客户，也就是忠诚客户，建议适当放宽服务条款，利于的后续更大，更多的合作，也是我们中国人所说的，放长线钓大鱼！

4、处理外贸单子，尽量采用Email进行回复，如果工作比较紧急，需要电话沟通及反馈，尽量注意时差的影响。

总结：客诉处理好后记得真心地感谢客户，因为他们的意见把最真实的使用情况反馈在你面前，利于公司对产品和服务进行改进，且通过正确的客诉处理后，客户在后面的采购量或许会大量爬升，利于把客诉客户变成公司的忠诚客户。

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您的疑惑是我持续写作的动力，欢迎 @鲁师兄 留言私信！

在整个外贸生涯里，100%没收到任何客户投诉，零投诉，我想是没有的。
那么遇到投诉怎么办？

i.端正态度，不争不辩。

跟客户说我们产品很好啊，不会有问题的，验货报告你也看过了，balabala。这只会矛盾升级。

ii.分析客户背后投诉的原因。

有的是为了警示;有的是为了扣款;有的则是产品真的出现了问题

iii.对机应变

根据对客户的了解，他对这个投诉的态度，对症下药，危机也可以转化为信任，不是说遇到投诉就是作死客户，关键在于问题的处理。

iiii.扼杀问题源头

问题的出现不单在于解决问题，一切尘埃落定之后还是应该想想如何避免，为什么会发生?毕竟尽量减少投诉，做好风控，做好细腻跟单，把一切扼杀在源头才是更重要的。共勉。

一、学会以柔克刚，不要以硬碰硬

办事的时候不可能总是一帆风顺，谁都会遇到难事，有时候面对突如其来的风暴，解决问题的最好办法是以柔克刚，以退为进

二

级节点我建议你把整个过程再复盘一遍，确认一下你产品的整个生产过程是否每一步都是按照客户的要求来进行的。

如果你没有任何问题，就全力配合客户，找出一个两全的方法

三

如果是你的问题那么请你的经理出面，解决问题，下次不要再犯

下面是两个小故事，你可以借鉴一下

有一次，一位中年男子拿着一个电磁炉来到商场，要求换一个。

那个电磁炉已经用得半新半旧了，不过并没有坏掉，这肯定不是质量问题。那位顾客走进商场以后，就粗声粗气，骂骂咧咧地跟营业员说道：“我没有用到两个月就坏了，这是什么破玩意?你们得给我换一个好的。”营业员虽然耐心解释，但那位顾客却不依不饶，还蛮不讲理地说道：“我来了你就得给退，光卖不退算什么，有你们这样的商场吗?”骂骂咧咧地跟营业员闹个没完。周围很快聚集了一大群顾客，在一边交头接耳、指指点点。

营业员见到这种情况，便温和地说：“这种电磁炉已经用过一个多月了，质量并没有问题。按照商场的规定是不可能退的，你要是执意想换一个，那就卖给我好了，你去重新再买一个。”围观的人听了营业员这番话，纷纷鼓掌叫好。

那位顾客本来是想来这里闹一场，从而逼迫商场给他换一个新电磁炉的，没有想到这位营业员竟然会来这么一招，一时不知道如何是好。愣了好大一会，才拿起电磁炉，灰溜溜地走了。

这位顾客的意图很明显，就是想用旧电磁炉换一个新电磁炉，为此他以电磁炉质量不好为由，蛮不讲理地要求商场给他退换商品。

这时候如果营业员据理力争，只会与他发生争执，这也是那位顾客想要的。因为把事情闹大之后，商场通常都会息事宁人，给他退换商品。但是营业员并没有上他的当，而是选择了退让，以自己的宽容反衬了对方的无理，也阻止了事态的扩大

东汉时期，颍川郡太守寇恂是个很懂得顾全大局又非常聪明的人，对于自己在办事过程中遇到的一些很头痛的事情，他总能处理得恰到好处。

有一次，贾复从京城洛阳去汝南郡，他手下的一个亲信依仗主子的势力，为非作歹，在颍川郡杀了人。于是寇恂派人把这人抓来，严加审问后在大街上砍头示众。很快就有人将此事报告了在汝南郡的贾复，贾复听到这件事后，认为这是寇恂故意驳他的面子，气得大声骂道：“欺人太甚了，打狗还得看主人，寇恂这小子竟然连声招呼都不打，就把我的人杀了，我绝饶不了他!”

不久，当贾复从汝南办完事回洛阳，要经过颍川郡时，他对左右的人说：“我见到寇恂，一定要教训他。”寇恂知道贾复内心不平，气还没有消，一定要找他的麻烦，但是因为彼此都是同僚，不便正面发生争执，于是就决定避开，不跟贾复见面。这时他手下的一个官员对他说：“难道您还怕贾复吗?如果是这样，我跟在您身边，他要对您不利，我就对他不客气!”寇恂听后笑了笑，语重心长地说：“你知道战国时期的蔺相如吗?他有勇有谋，即使秦王都怕他，但当廉颇要与他一争高下的时候，他却让着廉颇。

为什么呢?因为他要顾全大局。蔺相如能做到的，我寇恂难道做不到吗?”

但贾复毕竟是京城来的大官，他从颍川郡路过，太守完全避开不见面是没有道理的。寇恂想了想，既然不能硬碰硬，那就以柔克刚。于是他吩咐手下准备了丰盛的酒饭，当贾复和他的随从来到的时候，给他们好酒好菜招待，借此安慰贾复一班人马。

贾复的队伍一进入颍川郡的地界，郡里的官员们就按照寇恂的安排，热情地献上好酒好饭，并不断地劝他们多吃多喝。当贾复手下的人酒足饭饱时，寇恂突然赶来，对贾复的到来表示欢迎，简单的寒暄之后，他就推说有病，迅速离开了。贾复看着寇恂远去的背影，一时不知道怎么办才好。他很想跟寇恂发火，但吃人家的嘴短，刚刚吃得这么兴高采烈，转眼之间就跟人发火，实在有些过分，最后只能咽下心中的不满。

按理来说，寇恂在这件事情上没有任何过错，但贾复对他有不满时，既没有正面争论也没有竭力解释，而是以博大的心胸，以柔和、退让的态度来应对，不但解决了问题，而且还没有伤和气，其办事技巧可见一斑。

所以，办事遇到困难时，要讲究方法，不要以硬对硬引发事端，而应该用柔和的方法去处理问题，以退为进，从而大事化小，小事化了